Il miglioramento continuo dei servizi, della qualità e della sicurezza, sono alla base del nostro impegno quotidiano. Sono ciò che ci rendono SEA.
In qualità di gestore aeroportuale, in SEA ci occupiamo della progettazione, sviluppo e coordinamento delle infrastrutture aeroportuali e del controllo e gestione dei servizi erogati sia direttamente dal nostro personale sia indirettamente dagli altri stakeholders.
Il nostro obiettivo è di garantire un'operatività efficiente e affidabile in un ambiente sicuro e accogliente. Al centro del nostro impegno quotidiano poniamo l’attenzione ai passeggeri e ognuno di noi lavora per garantire loro un’esperienza di viaggio sempre migliore in un ambiente moderno e dinamico.
Il miglioramento continuo della Qualità è una delle nostre priorità e ci guida alla ricerca di soluzioni innovative e migliorative secondo gli standard più elevati a livello internazionale puntando a mantenere livelli di eccellenza.
“Ascoltare il passeggero significa essere attenti alle sue esigenze fondamentali e anche alle aspettative che vanno al di là di ciò che è necessario, ma che possono creare un'esperienza straordinaria.”
Un approccio “passenger centric” per creare valore per tutti
L'impegno per la qualità fa parte della nostra cultura, è una priorità in tutta l'azienda, guidata da una leadership responsabile e presente ad ogni livello del processo.
Le persone di SEA incarnano questa dedizione attraverso la loro capacità di rispondere alle sfide, garantendo sempre maggior attenzione al passeggero, alla collettività e a tutti gli interlocutori che fanno parte del contesto interno ed esterno di SEA. Un approccio che crea valore condiviso per tutti.
- Al cuore di questo processo risiede l'ascolto attivo dei passeggeri e degli operatori e il loro coinvolgimento diretto, che ci permettono di migliorare i nostri servizi in modo tempestivo ed efficace.
- Il lavoro di squadra e la sinergia tra le persone di SEA e degli stakeholders favoriscono un dialogo costante e un’attiva cooperazione a migliorare continuamente la qualità e a generare soluzioni innovative, per soddisfare al meglio le esigenze dei passeggeri.
Sistema di Gestione della Qualità
In coerenza con l’approccio “passenger centric”, SEA ha da tempo definito uno specifico Sistema di Gestione della Qualità progettato per identificare, comprendere e soddisfare le esigenze di tutti i passeggeri al fine di garantire standard qualitativi sempre piu elevati.
Questo sistema si basa su azioni che incidono positivamente sui livelli di performance erogati sia da SEA che dagli altri operatori come il monitoraggio continuo dei servizi e della qualità percepita.
Continuous Improvement
Alla base del nostro processo di gestione della qualità c’è il miglioramento continuo, che ha l’obiettivo di perfezionare e ottimizzare i nostri servizi, anche attraverso piccoli cambiamenti continui, decisi sulla base dell’analisi dei dati raccolti.
Il nostro impegno per garantire servizi di alta qualità si snoda attraverso la misurazione dei principali indicatori stabiliti a livello aziendale e, in accordo con ENAC, si focalizzano sulla continua osservazione e valutazione delle esperienze e del livello dei servizi forniti.
Coinvolgiamo attivamente i passeggeri nel processo di valutazione della qualità dei servizi, attraverso interviste realizzate su un campione statisticamente significativo, survey dedicate, focus group, canali social ed osservazioni sul campo per raccogliere opinioni, suggerimenti e segnalazioni dirette.
La qualità dei servizi è misurata tramite indicatori specifici, osservati sul campo o tramite sistemi automatici, per valutare il loro impatto sull'esperienza del passeggero. I dati raccolti e i feedback dei passeggeri vengono così analizzati e interpretati, per identificare nuove tendenze, punti di forza e aree di miglioramento dei servizi offerti da SEA. Questo processo di analisi ci consente di ottenere una comprensione approfondita delle esigenze e delle aspettative dei passeggeri.
Grazie alla nostra partecipazione attiva a programmi internazionali e gruppi di lavoro, il nostro Sistema di Gestione della Qualità favorisce la creazione di un network per condividere le migliori pratiche adottate dai principali aeroporti.
Sulla base delle informazioni raccolte e delle analisi effettuate, SEA sviluppa e implementa azioni correttive e miglioramenti mirati, per offrire un servizio sempre più eccellente e individuare nuove opportunità di servizi da offrire ai passeggeri.
Highlights
Adesione a programmi di Customer Satisfaction
Dal 2008 SEA partecipa al programma ASQ (Airport Service Quality) promosso e gestito da ACI World, che valuta la soddisfazione dei passeggeri negli aeroporti.
Nel 2023, Milano Linate e Milano Malpensa hanno ricevuto il prestigioso Airport Service Quality Award, posizionandosi tra i migliori aeroporti europei nelle loro categorie. I giudizi dei passeggeri per entrambi gli aeroporti sono migliorati nel tempo, con una soddisfazione generale di 4,16 per Linate e 4,01 per Malpensa su una scala da 1 (scarso) a 5 (eccellente).
Linate ha anche vinto l'ACI Europe Best Airport Award 2023 come migliore aeroporto nella categoria degli scali che sviluppano un traffico tra 5 - 10 milioni di passeggeri per l’importante lavoro svolto sui temi della sostenibilità ed innovazione e per l'impegno verso il miglioramento continuo dell’esperienza del passeggero in aeroporto.
Entrambi gli aeroporti hanno intrapreso il percorso di Accreditamento ACI World Airport Customer Experience, con Linate che ha raggiunto il Level 3 nel 2023 e Malpensa che ha confermato il Level 3 per il secondo anno consecutivo.
Le Carte dei Servizi di Milano Linate e di Milano Malpensa
Ogni anno SEA pubblica le Carte dei Servizi degli aeroporti di Milano Linate e di Milano Malpensa in ottemperanza alle indicazioni di Enac.
Questi documenti non sono solo una guida ai servizi presenti negli aeroporti ma rappresentano, soprattutto, la massima attenzione di SEA nel confronto dei propri passeggeri.
Ogni anno SEA si impegna a mantenere alti livelli di qualità nell’erogazione di tutti i servizi monitorandone l’andamento e la soddisfazione dei passeggeri i cui risultati vengono resi pubblici attraverso le Carte dei Servizi in maniera trasparente e oggettiva.
Questo processo stimola il dialogo e il confronto diretto con i passeggeri, promuovendo un costante miglioramento.
