Le politiche di relazione con gli stakeholder rilevanti di SEA contemplano la progettazione e l’effettuazione nel tempo di attività strutturate di ascolto e coinvolgimento degli stessi, attraverso le quali vengono raccolte opinioni, percezioni, segnalazioni, suggerimenti e valutazioni in merito al profilo reputazionale della Società, alla soddisfazione sui servizi erogati, alla salute e sicurezza e al benessere nell’ambiente lavorativo, alla qualità delle relazioni imbastite con gli stakeholder e all’impatto che viene generato sul contesto. Vengono effettuate periodicamente survey su campioni di stakeholder aziendali, suddivisi per categorie, affidate a primari istituti di indagini demoscopiche. A queste rilevazioni sono affiancati - a supporto di attività rilevanti come l’elaborazione dei Master Plan aeroportuali, l’analisi di materialità, il miglioramento della qualità del servizio ai passeggeri - momenti strutturati di confronto con gli stakeholder aziendali più rappresentativi. 
I principali stakeholder di SEA sono:
 

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Alcune categorie di stakeholder sono state coinvolte anche all’interno del processo di valutazione della rilevanza di impatto.

 Il nostro modello di creazione del valore sostenibile

Il modello di creazione del valore di SEA contempla le diverse forme di capitale non finanziario che sono alla base della capacità della Società di produrre risultati economico-finanziari soddisfacenti per il tramite di un incremento del livello di benessere socio-economico a favore del contesto di riferimento.

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A seguire la descrizione dei diversi input di capitale:

• Il capitale infrastrutturale di SEA è dato da tutti gli asset fisici che abilitano la Società allo svolgimento della gestione aeroportuale e che ne definiscono la capacità operativa. Comprende sia gli asset fisici gestiti direttamente (terminal, piste, magazzini, parcheggi, ecc.) che quelli non gestiti ma facenti parte della “proposizione di valore” dei propri aeroporti (strade, linee ferroviarie di accesso agli scali, ecc.). In base alla Convenzione sottoscritta con ENAC nel 2001 e valida fino al 2043, SEA è tenuta ad attuare il Piano di Sviluppo Aeroportuale e a provvedere agli investimenti infrastrutturali in esso previsti. Con l’entrata in vigore del nuovo Contratto di Programma, SEA sarà tenuta alla realizzazione degli investimenti previsti nel Piano degli Investimenti allegato a tale contratto, di durata quinquennale, che individua le nuove opere e gli interventi di manutenzione straordinaria. Gli investimenti finalizzati allo sviluppo delle infrastrutture aeroportuali vengono realizzati sulla base e in conformità a strumenti di programmazione, soggetti al controllo e all’approvazione dell’ENAC, che regolano l’attività di edificazione nelle aree in cui sono ubicati i due scali. Il Master Plan è lo strumento di programmazione a lungo termine dell’adeguamento e dello sviluppo delle infrastrutture aeroportuali;
• Il capitale naturale corrisponde all’insieme delle risorse ambientali interferite dai processi aeroportuali e integrate nei processi di gestione del business sia nel ruolo di input che come recettori di emissioni e pertanto soggette alla possibile degradazione o riduzione di stock, con effetti sugli equilibri ecosistemici. Comprende le emissioni rumorose, che hanno comunque una forte componente socio-relazionale. Il monitoraggio e la gestione, manutenzione e conservazione del capitale naturale avviene nell’ambito e per il tramite dei sistemi di gestione ambientali certificati (ISO 14001, ISO 50001, Airport Carbon Accreditation);
• Il capitale umano corrisponde alle caratteristiche e alle dimensioni dell’organico di dipendenti e collaboratori. La sua gestione e il suo sviluppo vengono governati attraverso politiche e azioni di empowerment (formazione, crescita, health & safety, diversity) e di engagement (welfare, comunicazione, benefit) rivolte a dipendenti e collaboratori;
• Il capitale socio-relazionale corrisponde ad una dotazione di asset immateriali che svolgono una funzione abilitante in termini di gestione e sviluppo del business. Riguarda la qualità delle dinamiche relazionali poste in essere da SEA con gli stakeholder a tutti i livelli (corporate reputation, employee engagement, customer satisfaction, policy commerciali verso i clienti, gestione della supply chain);
• Il capitale intellettuale è la risorsa immateriale attraverso cui la Società genera competenze e soluzioni innovative funzionali allo sviluppo del proprio business. Abbraccia il livello di dotazione tecnologica che caratterizza i processi organizzativi e operativi e le modalità attraverso cui le competenze interne ed esterne vengono attivate per generare innovazione.

L’output della gestione è rappresentato dall’insieme delle attività caratteristiche svolte e dalle modalità con cui esse sono state poste in essere. Corrisponde quindi allo sforzo organizzativo, operativo, competitivo realizzato nell’anno di riferimento per far funzionare gli aeroporti nel miglior interesse del territorio servito e in sintonia con le aspettative di quest’ultimo. Comprende non solo il volume e la qualità delle performance operative erogate, ma anche l’impatto sistemico generato a beneficio del contesto socio-economico di riferimento. Definisce e misura in che modo la gestione del sistema aeroportuale sia riuscita a fungere da fattore abilitante e da catalizzatore dello sviluppo economico e sociale, attraverso la generazione di una connettività aerea di qualità adeguata e congruente con il profilo competitivo del sistema territoriale servito.

Il valore economico generato è posto all’ultimo stadio del processo di creazione del valore di SEA, a significare la sua derivazione e dipendenza da una equilibrata, efficace e lungimirante gestione dei capitali, che rende possibile un’offerta di servizi competitiva e la generazione di effetti positivi sistemici in grado di sorreggere e consolidare nel tempo il successo economico-finanziario della Società e rispondere alle aspettative di risultato da parte di investitori e azionisti. Questa interdipendenza descrive come il successo competitivo ed economico di SEA sia fortemente dipendente dalla vitalità economica del territorio e viceversa. È evidente che la presenza di Linate e Malpensa in una delle aree europee più dinamiche e ricche, con elevata presenza industriale e di terziario, elevata vocazione all’export e capacità attrattiva turistica in forte crescita, sono elementi decisivi per il successo imprenditoriale di SEA. Lo stesso vale per il ruolo degli scali per lo sviluppo del territorio, che non sarebbe così elevato e resiliente in loro assenza.

Tempi di attesa al check-in

Nel 2024, abbiamo fatto importanti passi avanti per migliorare i tempi di attesa al check-in nei nostri aeroporti. Per ridurre gli accodamenti, abbiamo introdotto il sistema “Passenger Flow Monitoring” al Malpensa Terminal 1, una tecnologia che ci permette di monitorare in tempo reale i flussi dei passeggeri e identificare tempestivamente le situazioni di criticità. In questo modo, possiamo intervenire prontamente per migliorare l’esperienza di viaggio. Inoltre, stiamo proseguendo con l’installazione dei nuovi Self Bag Drop a Malpensa Terminal 1, un sistema che semplifica il processo di check-in e riduce i tempi di attesa. A Linate, stiamo valutando l’implementazione di questi sistemi in base ai risultati del trial in corso. 

Assistenza per PRM (passeggeri a ridotta mobilità)

Per quanto riguarda l’assistenza ai passeggeri a ridotta mobilità (PRM), nel 2024 abbiamo implementato un sistema avanzato di gestione chiamato GroundStar, che ci consente di ottimizzare l’assegnazione e la pianificazione delle risorse in tempo reale. Grazie a questo sistema, possiamo garantire un’assistenza più tempestiva ed efficiente, migliorando continuamente il servizio attraverso il monitoraggio delle performance. Inoltre, confermiamo il nostro impegno ad avviare un nuovo schema di certificazione per i servizi di assistenza, coinvolgendo le associazioni dei diritti delle persone con disabilità nella verifica sul campo.